本文來自微信公眾號(hào)：停機(jī)坪 （ID：tingjiping789），作者：停機(jī)坪大表哥
上上周一個(gè)航班上，我坐在經(jīng)濟(jì)艙第一排，上飛機(jī)剛坐下，抬頭就看到了這個(gè)：
這是一張貼紙的殘留，使用場(chǎng)景是在飛機(jī)起飛后，在乘務(wù)員發(fā)餐發(fā)水之時(shí)，若旅客正在休息，便把它貼在座椅前方，提醒旅客睡醒后若有需要，可以告知乘務(wù)員。
一般來說，我們會(huì)把它貼在座椅前面一排的“枕片”上，但如果旅客坐在第一排，就只能把它貼在前面的壁板上。
這個(gè)貼紙的出現(xiàn)，自然是給乘務(wù)員提供了方便，因?yàn)樵诤芏鄷r(shí)候，經(jīng)常會(huì)有旅客在發(fā)餐時(shí)睡著，乘務(wù)員也不確定該不該打擾，便可以此來提醒旅客。
純靠大腦記，不太現(xiàn)實(shí)，比如一天四段，幾百個(gè)旅客，能記住幾個(gè)人要熱水幾個(gè)人要毛毯已是不容易，睡覺的旅客太多，根本記不清楚；而使用紙筆，在發(fā)餐發(fā)水過程中又會(huì)耽誤服務(wù)程序的節(jié)奏，這個(gè)貼紙便應(yīng)運(yùn)而生。
之所以我這次注意到它，是發(fā)現(xiàn)這張貼紙貼在壁板上后，很難把它撕掉。我甚至在飛機(jī)上仔細(xì)的摳了半天，也沒能把它清理干凈。（安全員作證我真的摳了）
于是航班落地后，我便問客艙部的朋友：沒有乘務(wù)員反映過，這個(gè)東西貼上撕不下來嘛。
朋友說有的，而且機(jī)務(wù)和清潔隊(duì)那邊也經(jīng)常反映。
我問那咱們就沒有什么辦法嗎？朋友回：只有第一排會(huì)這樣子，似乎也沒什么辦法。
但在我印象里，食品公司給我們上餐車時(shí)，貼在餐車上的那個(gè)標(biāo)簽就既好沾，又好撕——就是這種：
從航班運(yùn)行角度看，這真的只是一件特別微不足道的小事，只是我很好奇：為什么這么一件小事，既然公司也知道這種情況，那為什么就沒有人想著去推動(dòng)改變呢？
一塊撕不掉的貼紙，它不過拇指大小，卻讓乘務(wù)員和機(jī)務(wù)、清潔隊(duì)每次航班結(jié)束后都得蹲在地上，用指甲一點(diǎn)點(diǎn)刮蹭。但最終還是被留下，成了無數(shù)航班里無人認(rèn)領(lǐng)的“遺跡”。
我總覺得這場(chǎng)景既顯得荒誕又無比現(xiàn)實(shí)。
作為航空公司的一員，我們的日常像一場(chǎng)永不停歇的戰(zhàn)役：正點(diǎn)率、客訴率、安全指標(biāo)如同懸在頭頂?shù)倪_(dá)摩克利斯之劍，每個(gè)部門都在鋼絲上行走。
當(dāng)客艙部反復(fù)強(qiáng)調(diào)旅客體驗(yàn)，當(dāng)乘務(wù)長(zhǎng)在準(zhǔn)備會(huì)上反復(fù)強(qiáng)調(diào)服務(wù)流程，當(dāng)機(jī)務(wù)拿著清單逐項(xiàng)檢查安全項(xiàng)目，沒人會(huì)在意一張貼紙是否需要多耗費(fèi)三分鐘。
這三分鐘不會(huì)出現(xiàn)在任何報(bào)表里，卻像沙漏里的細(xì)沙，日積月累堆成了客艙壁板上洗不掉的陳年膠印。
這種“看不見的成本”正是組織惰性的溫床——既然系統(tǒng)仍在運(yùn)轉(zhuǎn)，既然沒有旅客因此投訴，變革的動(dòng)力自然在層層審批與責(zé)任推諉中消散。
那為什么食品公司的標(biāo)簽一揭便脫落，因?yàn)樗麄兊墓?yīng)鏈早被效率逼出了智慧：餐車每延誤一分鐘清潔，都可能引發(fā)后續(xù)航班的配餐延誤，這種痛感直接且尖銳。
而客艙部門的痛點(diǎn)卻是鈍的——膠痕不會(huì)讓飛機(jī)晚點(diǎn)，也不會(huì)引發(fā)投訴，它只是讓清潔隊(duì)多嘆一口氣，讓乘務(wù)員多賠個(gè)笑臉解釋“這是之前航班留下的”。當(dāng)痛苦不夠鋒利時(shí)，系統(tǒng)便失去了自我修正的本能。
互聯(lián)網(wǎng)公司常說的“小步快跑”，在航空業(yè)這座龐然大物面前顯得格格不入。
這不是技術(shù)難題，也不是成本桎梏，所有人都默契地將它歸為“以后再說”的清單——直到某天，某個(gè)旅客指著斑駁的壁板問：“這什么玩意兒？”
我們常說的服務(wù)體驗(yàn)，我覺得不僅僅是餐食是否可口、毛毯是否足夠。那些未被言說的細(xì)節(jié)——舷窗邊框的磨損程度、洗手間鏡面的一小塊水漬、還有永遠(yuǎn)清理不盡的貼紙殘膠——或許也是旅客潛意識(shí)里給航空公司評(píng)分的標(biāo)尺。
民航的“服務(wù)”，應(yīng)該對(duì)完美的追逐，也應(yīng)該是對(duì)任何“微不足道”的固執(zhí)。